Zalo Notification Service (ZNS) là dịch vụ gửi thông báo, thông tin giao dịch và các thông tin chăm sóc khách hàng đến các số điện thoại đang sử dụng Zalo (khách hàng đã có giao dịch trước đó với OA). Bạn có thể tham khảo thêm về dịch vụ ZNS tại đây.
I. Thiết lập mục đích gửi thông báo ZNS
Khi tạo mẫu ZNS, thiết lập mục đích gửi thông báo ZNS (Reason Tag) là bước bạn cung cấp thông tin về mục đích CSKH đến người nhận. Đây là điều kiện giúp OA hiểu rõ hơn về quá trình phân loại và đánh giá các loại thông báo ZNS của Zalo, từ đó hạn chế việc đăng kí và gửi ZNS sai mục đích. Lựa chọn mục đích CSKH phù hợp với nội dung sẽ giúp mẫu tin của bạn được phê duyệt nhanh chóng hơn.
🎯 Lưu ý: Việc lựa chọn mục đích CSKH chỉ áp dụng cho ZNS dạng văn bản và dạng bảng.
Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về 05 mục đích CSKH khi tạo mẫu ZNS.
1. Xác nhận/Cập nhật thông tin giao dịch (Tag 1)
Điều kiện thích hợp với các thông báo ZNS cập nhật thông tin giao dịch mua bán giữa doanh nghiệp (OA) và khách hàng hoặc xác nhận yêu cầu từ khách hàng. Bạn có thể lựa chọn lý do này cho các giao dịch có thời gian kéo dài và cần cập nhật trạng thái định kỳ đến khách hàng.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Xác nhận đơn mua hàng
- Cập nhật thông tin vận chuyển đơn hàng
- Nhắc hẹn thanh toán điện, nước, internet, tài chính,…
- Xác nhận yêu cầu đặt dịch vụ, yêu cầu nhận tư vấn,…
2. Hỗ trợ dịch vụ liên quan sau giao dịch (Tag 2)
Nhóm điều kiện này dành cho các nội dung thông báo xác nhận hoàn tất giao dịch với khách hàng (giao dịch phát sinh trong vòng 7 ngày). Bên cạnh đó, bạn cũng có thể chọn điều kiện này khi gửi thông báo CSKH định kỳ có liên quan đến giao dịch đã thực hiện.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Xác nhận hoàn tất giao dịch (giao hàng thành công, nhận hàng thành công, thanh toán thành công,…)
- Thông báo kích hoạt bảo hành
- Thông báo bảo dưỡng định kỳ
- Mời đánh giá chất lượng sản phẩm/dịch vụ
- Cảm ơn khách hàng đã dùng sản phẩm/dịch vụ
- Thông báo tái khám
3. Cập nhật thông tin tài khoản (Tag 3)
Đây là điều kiện gửi tin chỉ dành cho các thông báo CSKH có liên quan đến tài khoản của khách hàng đang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Xác nhận khởi tạo tài khoản
- Thay đổi số sư tài khoản
- Thông báo thăng hạng thành viên
- Cảnh báo bảo mật tài khoản
- Cập nhật thay đổi thông tin của tài khoản
4. Thay đổi thông tin dịch vụ (Tag 4)
Đây là nhóm điều kiện dành cho các thông báo ZNS cập nhật thông tin chung về doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Các cập nhật hoặc thay đổi này phải có liên quan trực tiếp đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng hiện tại.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Thông báo bảo trì hệ thống
- Thay đổi chính sách dịch vụ
- Thông báo nghỉ lễ, ngưng cung cấp dịch vụ, ngưng hoạt động
- Hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn thanh toán
5. Thông báo ưu đãi đến khách hàng cũ (Tag 5)
Đây là nhóm điều kiện gửi thông báo hậu mãi đến khách hàng đã từng tồn tại giao dịch với OA.
🎯 Lưu ý: Nội dung này hiện đang thử nghiệm, chỉ hỗ trợ cho một số khách hàng/đối tác.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Thông báo chương trình khuyến mãi
- Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ/sản phẩm
- Thông báo thông tin sản phẩm/dịch vụ
⚡ Trên đây là 05 mục đích CSKH hợp lệ được quy định bởi Zalo và những trường hợp sử dụng cụ thể.
Ngoài quy tắc gửi thông báo đến người dùng đã phát sinh giao dịch đến OA, Zalo có ngoại lệ duy nhất gửi thông báo đến người dùng mới (chưa phát sinh giao dịch với OA) là gửi OTP cho khách hàng tạo tài khoản mới.
6. Gửi OTP (Tag 0)
Đây là thông báo về quá trình tạo hoặc thay đổi trạng thái tài khoản người dùng.
Một số trường hợp sử dụng cụ thể:
- Gửi mã OTP cho khách hàng tạo tài khoản mới
- Xác nhận thay đổi mật khẩu,…
🎯 Lưu ý: Đối với thông báo gửi OTP, vui lòng sử dụng mẫu OTP mặc định, KHÔNG sử dụng nút CTA (nút thao tác)
II. Tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS
Nội dung ZNS được Zalo quy định chỉ hỗ trợ các thông báo mang tính chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng để gửi đến khách hàng các thông báo như:
- Thông báo cập nhật tình trạng giao dịch
- Thông báo các thay đổi liên quan đến dịch vụ khách hàng đang sử dụng
- Thông báo tài chính, ngân hàng
📌 Zalo có thể từ chối phê duyệt các nội dung ZNS mang tính chất quảng cáo, marketing hoặc làm phiền người nhận tin.
Để phân biệt 2 loại nội dung này, bạn có thể lưu ý một số điểm sau:
👉 Thông báo cần định danh chính xác người nhận thông qua tên, mã khách hàng, mã đơn hàng,…hoặc các thông tin khác có tính chất xác định duy nhất.
👉 Nội dung thông báo không chứa đường link hoặc số điện thoại. Thay vào đó, bạn có thể sử dụng nút thao tác (CTA) đi kèm mẫu tin ZNS để thể hiện các nội dung này.
III. Tiêu chuẩn về hình thức thông báo ZNS
Bên cạnh tiêu chuẩn về nội dung thông báo ZNS, bạn cũng cần lưu ý về hình thức trình bày khi tạo mẫu ZNS. Cụ thể, những tiêu chuẩn quan trọng về hình thức bao gồm:
- Nội dung thông báo phải đúng chính tả và không có lỗi đánh máy.
- Sử dụng tiếng Việt có dấu cho thông báo ZNS.
- Logo cần tuân thủ các yêu cầu sau:
📏Logo của OA phải đúng kích thước chuẩn 400×96 và hỗ trợ 2 phiên bản light mode (chế độ sáng) và dark mode (chế độ tối) khi hiển thị trên ứng dụng Zalo.
📏Logo phải được canh lề trái.
Xem thêm:
